济南长途汽车总站是山东省交通运输集团的龙头单位,是国家一级汽车客运站,也是全国最大的国有公路客运站和客运主枢纽之一。目前,已连续十年创下国内公路客运站售票收入、旅客发送量、发车班次三项全国第一。

 总站市内售票网点

以监督促服务 促工作 促管理

济南长途汽车总站

根据总站“大干第四季度”工作要求,为进一步提升总站优质服务水平,强化总站员工微笑服务、主动服务、推介服务意识;提高整体管理和工作效率水平,使总站的环境卫生和各项日常工作始终保持高标准,总站在12月11日-30日组织开展了“神秘访客”监督活动,邀请了9名非总站工作人员来到站上对总站环境卫生状况、服务质量、乘车秩序情况等方面进行监督,同时体验总站的客运、货运、购物等现场服务。

监督是方法,提升是目标。总站组织“神秘访客”监督活动其目标是要以监督促管理、促工作、促提升。一方面总站加大奖惩力度,对于“神秘访客”监督中发现的问题和优秀员工进行通报和嘉奖,自进行“神秘访客”监督活动以来,总站共下发专项嘉奖2张,通报3张,通过正负激励的手段,有效地激发了员工的工作热情,营造了服务创一流、工作创高效、管理稳推进的良好局势。另一方面转变传统的管理思维方式,由日常自查延伸到社会大众监督,从消费者的角度出发,发现问题,改进问题,有针对性地对服务、流程等方面进行改进和完善,推动了总站的各项工作的有序开展。

巩固效果,常态化推进。接下来,总站将以此次活动为基础,总结经验,完善机制,将“神秘访客”监督活动作为日常监督的重要补充,邀请更多的老百姓参与到监督活动中来,让“神秘访客”监督活动能够形成常态化活动,真正起到促进总站服务、促进总站工作、促进总站管理的作用,不断推进总站的可持续发展。